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Organización orientada al cliente

Las empresas han de recordar aquel consejo, “Esfuérzate en ser lo que deseas parecer”, y otros de Sócrates, incluido el mandato délfico (Conócete a ti mismo). Ya la predicación de la reingeniería de procesos vino a enfocar mejor a los clientes internos y externos, pero sigue habiendo déficits de orientación. Preventa y posventa han de desplegarse en beneficio de la satisfacción del cliente, de modo que éste no acabe arrepintiéndose de la relación.

Aquí —otra perogrullada— cabe recordar que las empresas no sustituyen, con su sello de calidad otorgado por entidad habilitada, la reacción de sus clientes, sin duda únicos habilitados éstos para sancionar su propia satisfacción. El sello puede haber constituido una cierta garantía inicial para el comprador, pero el esfuerzo de satisfacción de los clientes es ciertamente otra cosa, como saben bien las mejores empresas. Si el cliente no queda satisfecho no repite…, salvo —recuerden— “error o comisión”.

En efecto, podemos mejorar la organización interna en beneficio del cliente, como también en beneficio de la productividad y la competitividad. Las fórmulas son diversas (por procesos, por el flujo del conocimiento, por proyectos…), pero cada organización es consciente, o ha de serlo, de sus características y necesidades, y no caben soluciones generales.

Mensaje final

Además de mejorar su competitividad de modo permanente, las empresas han de contar con una fuerza comercial y de marketing sólida y efectiva, compuesta de profesionales competentes, motivados, bien formados. Parece adecuado el sistema de management by objectives, sin que se convierta en una suerte de management by high pressure, que mueva a desvirtuar las reglas. La formación de estos profesionales ha de ser especialmente efectiva y cubrir tanto los aspectos técnicos como los personales. Bueno parece el uso de simuladores que, como el Sales Endeavour que ofrece Nordkom, reduzcan la distancia entre la formación y la práctica de las habilidades correspondientes; pero no olvidemos que el aprendizaje es un proceso y no un suceso, y no ha de limitarse a las horas de un taller o workshop.

(José Enebral Fernández)